beschreiben Abwanderungshindernisse eines Kunden, die durch ökonomische Wechselkosten (z.B. spezifische Investitionen, langfristige Verträge, Treuerabatte) und/oder psychische (z.B. Vertrauen, emotionale Empfindungen, Affinität, gewachsene Werte, Identifizierbarkeit mit dem Markenimage und Kundenloy...